現(xiàn)在許多摩托車(chē)維修店老板已經(jīng)意識(shí)到了這一點(diǎn)，并且在硬件上下了很大的功夫，對(duì)維修店進(jìn)行了裝飾和布置，但是僅僅在裝飾布置上下功夫是不夠的，還必須在企業(yè)行為、服務(wù)理念上下功夫，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，建立固定的客戶(hù)群體，形成良好的口碑，讓客戶(hù)修得放心，用得安心。
下面就多年來(lái)對(duì)維修店經(jīng)營(yíng)和發(fā)展談一點(diǎn)自己的體會(huì)。
1、簡(jiǎn)潔醒目的門(mén)面裝飾
維修店圍繞讓客戶(hù)“信任”“放心”和“易于發(fā)現(xiàn)”進(jìn)行裝修。維修店內(nèi)部裝修要求簡(jiǎn)潔，顏色、標(biāo)志應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃，內(nèi)外裝潢統(tǒng)一，標(biāo)志醒目且美觀(guān)；服務(wù)人員必須身著統(tǒng)一的工作服，工作服須保持整潔，并佩戴明晰的服務(wù)標(biāo)示牌，服務(wù)人員各種操作符合規(guī)范，讓客戶(hù)一進(jìn)門(mén)就有一個(gè)良好的印象。維修店服務(wù)項(xiàng)目簡(jiǎn)介及標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目的價(jià)格要張貼墻上或置于消費(fèi)者容易發(fā)現(xiàn)的地方，并公布出消協(xié)及相關(guān)部門(mén)的投訴電話(huà)，給客戶(hù)一種信任感，讓客戶(hù)修的放心。有條件的話(huà)在關(guān)鍵路段、路口設(shè)置醒目路牌，讓客戶(hù)很容易找到維修店，并很容易地進(jìn)入維修店。
2、品質(zhì)過(guò)硬的配件
僅僅有漂亮的店堂裝飾是不夠的，還必須有質(zhì)量可靠、價(jià)格合適的配件和服務(wù)作為支撐。目前車(chē)主們 不放心的就是配件質(zhì)量，有些維修店為了追求更多的利潤(rùn)而不顧道德的譴責(zé)，將劣質(zhì)的摩配產(chǎn)品冒充原廠(chǎng)配件，這樣將會(huì)使修好的車(chē)輛看似“好”其實(shí)不好，從而為車(chē)主帶來(lái)了很多的安全隱患。
取得車(chē)主放心、消費(fèi)者信任的基礎(chǔ)首先是質(zhì)量可靠的配件。 同樣的車(chē)輛故障，特約維修店的維修費(fèi)用一直都居高不下——個(gè)中原因恐怕不是簡(jiǎn)單的“正品配件”概念所能掩蓋的。而我們維修店一定程度上是以物美價(jià)廉取勝，以質(zhì)量可靠、價(jià)格平實(shí)的配件吸引眾多客戶(hù)，維修工應(yīng)該明確告訴客戶(hù)我們的不是原廠(chǎng)配件但也是高品質(zhì)、質(zhì)量可靠的品牌配件，同時(shí)向消費(fèi)者展示配件品牌、提供產(chǎn)品信息，而不能以“原廠(chǎng)配件”概念欺騙客戶(hù)。
維修店內(nèi)整齊清潔的配件展示無(wú)疑比較容易取得客戶(hù)的好感，整齊的貨架排列、包裝簡(jiǎn)潔的配件，改變以往混亂、無(wú)包裝、無(wú)標(biāo)識(shí)、無(wú)廠(chǎng)家信息等三無(wú)產(chǎn)品狀態(tài)，展示個(gè)性的用品和零部件，讓車(chē)主或客戶(hù)能直觀(guān)地看到、感覺(jué)到你的配件充足、品質(zhì)的優(yōu)良，從而能放心使用。
3、透明的服務(wù)流程
在業(yè)務(wù)接待上制定一系列標(biāo)準(zhǔn)的“客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)”。當(dāng)有顧客來(lái)到時(shí)，維修人員能立即迎上前去，熱心解答顧客的各種問(wèn)題和咨詢(xún)，為車(chē)子的故障原因做出基本的判斷，仔細(xì)觀(guān)察并揣摩顧客的喜好和消費(fèi)心理，為客戶(hù)推薦適合客戶(hù)使用的配件或飾品等服務(wù)。
服務(wù)前，在印制好的摩托車(chē)服務(wù)表格上寫(xiě)下摩托車(chē)目前的狀況，客戶(hù)對(duì)摩托車(chē)配件的要求，向客戶(hù)推薦的已經(jīng)過(guò)客戶(hù)確認(rèn)的摩托車(chē)服務(wù)內(nèi)容，并告知客戶(hù)服務(wù)的流程及客戶(hù)的相關(guān)權(quán)利。也可根據(jù)實(shí)際情況，向客戶(hù)推薦其它服務(wù)項(xiàng)目，當(dāng)客人表示不接受時(shí)，不得強(qiáng)求，也不能有不高興的表情。
服務(wù)中，本著實(shí)事求是、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，在服務(wù)表格上記錄下車(chē)子出現(xiàn)故障的原因，如車(chē)主在一旁觀(guān)看，工作人員應(yīng)向其介紹產(chǎn)品功能和保養(yǎng)常識(shí)。在操作過(guò)程中做到動(dòng)作規(guī)范、干脆利落、無(wú)累贅，工序連接緊密。在更換重大的價(jià)值較高的摩托車(chē)配件時(shí)要經(jīng)過(guò)客戶(hù)確認(rèn)后再進(jìn)行。
服務(wù)后，向客戶(hù)提供詳細(xì)的維修清單，從而讓客戶(hù)比較清楚地知道自己愛(ài)車(chē)的問(wèn)題及解決情況，并根據(jù)客戶(hù)車(chē)輛的情況提供合理的保養(yǎng)建議。在一定期限內(nèi)進(jìn)行電話(huà)跟蹤。
4、先進(jìn)的技術(shù)服務(wù)
目前摩托車(chē)維修行業(yè)從業(yè)人員中，大多數(shù)人只具備初中文化水平，沒(méi)有經(jīng)過(guò)正規(guī)的培訓(xùn)。在我國(guó)的摩托車(chē)維修從業(yè)人員中，真正具備診斷摩托車(chē)故障能力的技術(shù)工人還不足五分之一。
維修技術(shù)和經(jīng)營(yíng)管理方式的缺乏一直是制約維修行業(yè)整體水平提高的原因之一。隨著國(guó)三的實(shí)行，電噴技術(shù)和電子技術(shù)在摩托車(chē)上的廣泛使用，技術(shù)型維修工的缺少和維修行業(yè)后繼無(wú)人，更顯得跟不上摩托車(chē)的發(fā)展，尤其是新型摩托車(chē)的維修，還得依賴(lài)“外援”的力量解決。技術(shù)力量的欠缺，也使得待修車(chē)輛在維修店中“待修”時(shí)間增長(zhǎng)，客戶(hù)抱怨增加。同樣，維修技術(shù)也成為了摩托車(chē)維修店的軟肋，以不變應(yīng)萬(wàn)變的技術(shù)和設(shè)備勢(shì)必影響維修的質(zhì)量和客戶(hù)的滿(mǎn)意度，進(jìn)行一定的培訓(xùn)成為解決現(xiàn)狀的必要途徑之一。維修店的人員上崗前都應(yīng)受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，并根據(jù)摩托車(chē)維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)的更新而不斷為技術(shù)人員舉辦培訓(xùn)課程。
5“.短平快”的市場(chǎng)策略：維修店跟大型的摩托車(chē)維修站、售后服務(wù)站相比有許多缺點(diǎn)，如維修設(shè)備簡(jiǎn)單、難以很好地進(jìn)行較大的維修項(xiàng)目、車(chē)主缺乏信任感等，但維修店小而精、靈活，一般從事快修、保養(yǎng)服務(wù)，投資規(guī)模較小，深入大街小巷、居民小區(qū)，快捷、便利、價(jià)格低廉是其 大特點(diǎn)，適應(yīng)未來(lái)摩托車(chē)消費(fèi)者的消費(fèi)心理與需求。
6.平庸的價(jià)格
摩托車(chē)價(jià)格不斷上漲，維修費(fèi)用高居不下，究其原因，新車(chē)型維修保養(yǎng)幾乎被品牌摩托車(chē)專(zhuān)賣(mài)店壟斷了，專(zhuān)賣(mài)店維修的弊端：高檔服務(wù)（大部分維修站服務(wù)欠佳）的高額費(fèi)用 終由“上帝”來(lái)承擔(dān)，卻并不能以快速和高質(zhì)回報(bào)客戶(hù)，車(chē)擱置在維修站里少則一周，多則數(shù)周的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，甚至有些特約維修站為了降低成本采用副廠(chǎng)件替代原廠(chǎng)件。一項(xiàng)調(diào)查顯示，有83％的被調(diào)查者表示，摩托車(chē)過(guò)了保修期之后不愿再到專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)中心或特約維修店去修，主要原因是：價(jià)格過(guò)高、工作效率低、服務(wù)項(xiàng)目不靈活、服務(wù)態(tài)度差、維修工技術(shù)一般。維修及配件價(jià)格問(wèn)題一直是制約維修站或特約維修店發(fā)展的一大因素。由此看來(lái)，維修質(zhì)量可靠、收費(fèi)價(jià)格適中的維修店正是這些客戶(hù)的目標(biāo)，另外摩托車(chē)維修連鎖服務(wù)企業(yè)由于統(tǒng)一采購(gòu)降低了成本，再加上維修店統(tǒng)一的形象展示，管理上簡(jiǎn)單有效， 管理成本相對(duì)較低，從而決定了維修店整體的成本相對(duì)較低，是吸引廣大客戶(hù)的有效手段之一。
7.快捷的服務(wù)
維修店網(wǎng)點(diǎn)深入社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村莊，直接面對(duì)消費(fèi)群體，消費(fèi)者可以就近修理和保養(yǎng)。不少維修店都有自己固定的客戶(hù)，建立了維修檔案，清楚地知道客戶(hù)摩托車(chē)的狀況，也給摩托車(chē)的維修帶來(lái)了很多便利，大大縮短了維修時(shí)間。有時(shí)也會(huì)根據(jù)客戶(hù)的時(shí)間介紹人員上門(mén)維修保養(yǎng)，消除了客戶(hù)的不便，節(jié)省了客戶(hù)的時(shí)間。維修店的任何一個(gè)項(xiàng)目都要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，并實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，消費(fèi)者進(jìn)入維修店時(shí)，就能看到店內(nèi)明示的價(jià)目表。僅一個(gè)“快”字就提高了維修店的效率，節(jié)約了車(chē)主的時(shí)間。
8.人性化的服務(wù)
維修店的另外一個(gè)好處就是可以提供特別的服務(wù)。維修店由于規(guī)模較小，應(yīng)更多關(guān)注如何吸引客戶(hù)，如何滿(mǎn)足客戶(hù)，有時(shí)會(huì)提供特殊服務(wù)。特別是摩托車(chē)“以養(yǎng)代修”、“三分修，七分養(yǎng)”的觀(guān)念開(kāi)始流行后，采用維護(hù)為主、視情維修的方式、推行高品質(zhì)摩托車(chē)養(yǎng)護(hù)的服務(wù)內(nèi)容取得車(chē)主的歡迎。
由于維修店多數(shù)位于住宅區(qū)、消費(fèi)場(chǎng)所、交通要道旁，地理位置得天獨(dú)厚，更接近于目標(biāo)客戶(hù)，擁有固定的顧客群，具有較強(qiáng)的親和力。為鎖定目標(biāo)客戶(hù)更好地給客戶(hù)提供服務(wù)，部分維修店實(shí)行摩托車(chē)“病歷”：建立完整的摩托車(chē)檔案，摩托車(chē)車(chē)型、使用年限、使用狀況、車(chē)主情況、摩托車(chē)維修次數(shù)和歷次摩托車(chē)故障原因等。因此維修店掌握了每輛車(chē)的情況，能夠預(yù)測(cè)客戶(hù)的摩托車(chē)在今后的一段時(shí)間內(nèi)可能會(huì)出現(xiàn)什么情況，并電話(huà)提醒客戶(hù)注意，提前維修和保養(yǎng)，消除隱患于未然，保持每輛車(chē)子的 佳狀況。維修店對(duì)老主顧車(chē)輛的熟悉程度往往超過(guò)車(chē)主，誰(shuí)的車(chē)該換機(jī)油了，誰(shuí)的車(chē)減震器不太好，都一清二楚。誰(shuí) 近比較忙，一些小的故障，可以直接派人上門(mén)維修和保養(yǎng)，以人性化的服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)的歡迎。
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